قیف فروش (sales funnel) چیست؟ مراحل قیف فروش

احتمال اینکه فردی به محض آشنایی با محصولات یا خدمات شما برای خرید اقدام کند، نزدیک به صفر است. هر مشتری پیش از خرید، مسیر قیف فروش را طی می‌کند. پس اگر کسی از سایت، فروشگاه، پیج یا هر فضای دیگری برای خرید مراجعه کرد، از قبل فرایندی را طی کرده و اکنون به مرحله خرید رسیده است. نکته جالب کار اینجاست که شما به عنوان صاحب فروشگاه می‌توانید با هدایت مخاطبانتان در مسیر صحیح، آن‌ها را از یک فرد کنجکاو به یک مشتری دائمی تبدیل کنید.

استفاده از مفاهیم ساده و کلیدی مانند قیف فروش، به مرور زمان تعداد مشتریان راضی شما را افزایش می‌دهد. در این مقاله به شما آموزش می‌دهیم چگونه از این استراتژی بازاریابی استفاده کنید و تعداد مشتریانتان را افزایش دهید.

قیف فروش چیست؟

قیف فروش، قیف بازاریابی یا Sales Funnel هر سه یک مفهوم دارند. تصور کنید قصد دارید مقداری شیر را با یک قیف در بطری خالی کنید. دهانه قیف بزرگ‌تر است. بنابراین میزان شیری که داخل قیف می‌ریزید، نسبت به شیری که از انتهای بطری خارج می‌شود، خیلی بیشتر است. قوانین فیزیک تعیین می‌کنند که کدام قطره از شیر زودتر وارد بطری شود.

قیف فروش هم روندی شبیه به مثال شیر دارد. افرادی که از سایت بازدید می‌کنند، در اینستاگرام شما را دنبال می‌کنند یا به هر نحوی با کسب و کارتان آشنا می‌شوند، مانند شیری هستند که در قیف می‌ریزید و تعدادشان زیاد است. اما تعداد افرادی که از شما خرید می‌کنند، نسبت به بازدیدکنندگان کم‌تر است. این افراد، مانند شیری هستند که از قیف خارج و داخل بطری ریخته می‌شود.

در این میان شما مهم‌ترین نقش را ایفا می‌کنید و هدایتگر قیف فروش هستید. اینکه مشتری از قیف خارج شود یا خیر یا اینکه چه زمانی خرید کند، به شما بستگی دارد. در مثال شیر، قطره‌ای که در لوله قیف قرار گرفته، زودتر از قطره‌ای که در دهانه قیف قرار دارد، وارد بطری می‌شود. در بازاریابی هم چنین رفتاری وجود دارد، یعنی احتمال اینکه مشتری سابق شما دوباره خرید انجام دهد، نسبت به اینکه یک مشتری بالقوه خرید کند، بیشتر است. بنابراین برای هرکدام از آن‌ها باید استراتژی فروش مناسبی بچینید.

طراحی قیف فروش به چه صورت است؟

در قیف فروش افراد به سه دسته تقسیم می‌شوند. طراحی و تقسیم بندی این قیف مطابق با تصویر زیر است.

در ادامه طراحی قیف فروش را به صورت کامل توضیح داده‌ایم.

سرنخ‌ها یا مشتریان احتمالی (leads)

دسته اول افرادی هستند که با کسب و کار شما آشنا شده‌اند ولی هنوز قصد خرید ندارند و راجع به آن فکر هم نکرده‌اند. این افراد صرفا از روی کنجکاوی یا جذابیت به فروشگاه اینترنتی یا فیزیکی شما سری زده‌اند.

مشتری بالقوه (Prospect)

مشتریان بالقوه افرادی هستند که به هر نحوی علاقه خود به محصول شما را نشان داده‌اند. مثلا ممکن است در پیج اینستاگرام درباره قیمت محصول از شما پرسیده باشند. یا اینکه محصولی را در سبد خرید قرار داده‌‌، اما خریدشان را تکمیل نکرده باشند. مشتریان بالقوه سرنخ‌هایی هستند که تمایلی برای خرید از خود نشان داده‌اند. برای آشنایی با روش های قیمت گذاری کالا مقاله دیگر ما را بخوانید.

خریدار

آن‌ها افرادی هستند که حداقل یک بار از شما خرید کرده‌اند. اگر دفعات خرید آن‌ها به بیش از دو بار برسد، مشترک یا مشتری وفادار نامیده می‌شوند. این افراد ارزش زیادی برای سازمان‌های مختلف دارند.

قیف فروش در بازاریابی چه اهمیتی دارد؟

استفاده از قیف بازاریابی به شما کمک می‌کند در زمانی که یک مخاطب جدید وارد فضای کاری (فروشگاه، سایت و…) می‌شود، بدانید چه رفتاری باید انجام دهید. به عنوان مثال یک فروشگاه فیزیکی را تصور کنید. اگر مشتری همیشگی‌تان به سراغ شما بیاید، به محض ورود او را می‌شناسید و با لبخند از او استقبال می‌کنید. احتمالا تا حد زیادی با سلیقه او آشنا هستید و می‌توانید ارتباطی صمیمی‌تری با او داشته باشید. در مقابل اگر یک مشتری جدید وارد فروشگاه شود، با لحن رسمی‌تر از او استقبال می‌کنید و سوالاتی می‌پرسید تا با سلیقه او آشنا شوید و محصول مورد نیازش را عرضه کنید.

در فروشگاه اینترنتی انجام چنین فرایندی برای تک تک مشتریان ممکن نیست. زیرا تعداد ورودی‌ها خیلی زیاد است. هیچوقت با مشتریانتان رودررو صحبت نمی‌کنید و از همه مهم‌تر اینکه با افزایش تعداد مشتریان دائمی، امکان ندارد بتوانید به کمک حافظه همه آن‌ها را بشناسید! تصور کنید دیجی کالا بخواهد با تمام مشتریانی که بیش از یک بار از فروشگاه خرید کرده‌اند، چنین ارتباطی برقرار کند! با توجه به فراگیر شدن خرید اینترنتی، اگر شما مدیر فروش یک شرکت هستید نیاز است که حتما این موارد آموزش ببینید تا دید بهتری نسبت به فروش به مشتریان آنلاین داشته باشید.

قیف فروش در بازاریابی مشتریان شما را دسته بندی می‌کند

به کمک قیف فروش ابتدا مشتریان دسته بندی می‌شوند. بنابراین گروه‌های مختلفی خواهید داشت که می‌توانید برای هدایت هرکدام از آن‌ها استراتژی مخصوصی داشته باشید. مثلا کمپینی تشکیل می‌دهید تا برای افرادی که برای اولین بار در سایت شما عضو شده‌اند، ایمیلی حاوی کد تخفیف ۱۰ درصد ارسال کند.

گروه بندی مخاطبان یک لباس فروشی آقایان 

در ادامه برای درک بهتر گروه بندی مخاطبان یک کسب و کار، قیف فروش یک لباس فروشی آقایان را طراحی کرده‌ایم.

سرنخ‌ها

• آقایانی که دوست دارند لباس بخرند.
• خانم‌هایی که دوست دارند برای همسرانشان لباس بخرند.
• آقایان یا خانم‌هایی که صرفا به طراحی لباس مردانه علاقه دارند و فقط برای دیدن مدل‌ها، سایت یا صفحه شما را دنبال می‌کنند.

مشتریان بالقوه

• افرادی که چند دست از لباس‌های فروشگاه را پسندیده و ذخیره کرده‌اند.
• افرادی که وارد صفحه پرداخت یا صفحه نهایی خرید شده‌اند، اما پرداخت نکرده‌اند.
• افرادی که درباره قیمت لباس‌ها، کیفیت و جنس آن‌ها از شما سوال پرسیده‌اند.

خریدار

این دسته از افراد در بخش انتهایی قیف قرار دارند و تعدادشان زیاد نیست. بنابراین در چند گروه تقسیم نمی‌شوند. آن‌ها پرداخت را انجام داده‌اند و منتظر دریافت سفارششان هستند.

مراحل استفاده از قیف فروش در بازاریابی دیجیتال

موتورهای جستجو یک اصل مهم را به دیجیتال مارکتر‌ها آموزش داده‌اند:

به عنوان مثال همین محتوا اگر برای مخاطبان مفید باشد و بتواند توجهشان را جلب کند، در رتبه اول گوگل قرار می‌گیرد. فاکتورهای بهینه سازی محتوا هم به منظور ساده‌سازی دسترسی کاربران به محتوا و درک بهتر مفهوم آن ایجاد شده‌اند. در قیف فروش هم چنین مسئله‌ای وجود دارد. یعنی همه استراتژی‌ها برای جذب مخاطب است.

قیف فروش قدیمی (AIDA) که در سال‌های قبل در بازاریابی دیجیتال به کار می‌رفت، چهار مرحله داشت:

1. آگاهی (Awareness)
2. علاقه به محصول (intrest)
3. تمایل به خرید (Desire)
4. خرید (Action)

اگر از روش قدیمی قیف فروش در بازاریابی دیجیتال استفاده کنیم، مشتری بعد از خرید با فروشگاه خداحافظی می‌کند! یعنی اگر ‌خواست، می‌توانست برگردد و خرید کند. اما تمرکز مدیر روی افراد داخل قیف بازاریابی است و عملا به افرادی که یک بار خرید کرده بودند، توجهی ندارد! این در حالی است که تشویق برای خرید دوم یکی از حیاتی‌ترین اصول بازاریابی است!

یک جایگزین بهتر برای AIDA

طراحی قدیمی قیف فروش در بازاریابی، اصول درست را نشان می‌دهد. اما الان تمرکز روی جزئیات، برگ برنده یک کسب و کار محسوب می‌شود. پس اگر بخواهیم AIDA را کمی مدرن‌تر کنیم؛ می‌توانیم مراحل قیف فروش در بازاریابی دیجیتال را به شکل زیر بنویسیم؛

1. آگاهی از برند؛
2. جلب توجه نسبت به محصولات، خدمات و مزیت‌های رقابتی؛
3. ایجاد نیاز در کاربر؛
4. خرید؛
5. تجربه کاربری بعد از خرید؛
6. وفادارسازی مشتری.

با استفاده از این نوع قیف فروش در بازاریابی دیجیتال، به شیری که داخل بطری ریخته شده هم توجه خواهید کرد!

تکنیک‌هایی برای ساده سازی مسیر

تا اینجای کار با کلیات قیف بازاریابی آشنا شدید و می‌دانید چرا باید از آن استفاده کنید. اما شاید کاربرد آن در عمل هنوز مبهم باشد. احتمالا هنوز نمی‌دانید برای هر دسته از مشتریان چه استراتژی باید بچینید یا چگونه آن‌ها را به سمت خرید یا مشترک سازی هدایت کنید.

استراتژی که در هر مرحله برای مشتریان در نظر می‌گیرید، به نظر شما و سبک و اندازه کسب وکارتان بستگی دارد. مثلا آقای دکامی با ارائه آموزش‌های باکیفیت و کاربردی می‌توانند مخاطبان را متقاعد کنند در دوره‌های دیگرشان هم شرکت کنند. یا با تولید محتوای رایگان و کاربردی به مشتریان بالقوه نشان می‌دهد برایشان اهمیت قائل است. بنابراین آن‌ها ترغیب می‌شوند که در دوره‌های آقای دکامی هم شرکت کنند. چیدن استراتژی برای بازاریابی به ترکیبی از روانشناسی و خلاقیت نیاز دارد.

در این بخش برای اینکه در پیدا کردن ایده برای استراتژی‌های قیف فروش به شما کمک کنیم، چند تکنیک ارائه داده‌ایم.

پرسونای مخاطب طراحی کنید

این بخش به مرحله اول قیف فروش برمی‌گردد. یعنی جایی که باید تصمیم بگیرید، چه افرادی را وارد قیف کسب و کار خود کنید. اگر بخواهید در بطری شیر داشته باشید، نمی‌توانید در قیف دوغ بریزید!
پرسونای مخاطب به بیان ساده یعنی اینکه بدانید بازار هدف شما چه افرادی هستند، چه علایقی دارند و بیشتر در کدام فضاها حضور دارند. بعد از تعیین این موارد، با تبلیغات، محتواسازی، کمپین و… آن‌ها را به کانال‌های قیف فروش خود جذب می‌کنید.

در ذهن مخاطب ماندگار شوید

اکنون تصور می‌کنیم مخاطبان هدف شما را دیده‌اند و با کسب و کارتان آشنا شده‌اند. اما مشکل این است که احتمالا همزمان صد کسب و کار دیگر را هم می‌شناسند!

پس باید کاری کنید که برند شما در ذهنشان بماند. علاوه بر استراتژی‌های برندینگ، چند راهکار ساده دیگر هم برای ماندگاری در ذهن مخاطب وجود دارد؛

• به سوالات مخاطبان پاسخ دهید.
• محتواهای خود را با توجه به سوالات آن‌ها درباره محصولات و خدماتتان طراحی کنید (با استفاده از ابزارها می‌توانید بفهمید آن‌ها چه چیزی جستجو می‌کنند و در سایت شما چه رفتاری دارند).
• رضایت مشتریان راضی را به اشتراک بگذارید.
• کمپین‌های جذاب برگزار کنید.

کاربر را ساده به مقصد برسانید

کاربری که قصد خرید دارد، باید سریع به مقصد برسد. دیجیتال مارکترها می‌گویند سعی کنید کاربر با ۳ کلیک بتواند خرید خود را نهایی کند. به یاد داشته باشید که اینجا نیازی نیست برند خود را معرفی کنید یا بگویید محصولاتتان چقدر باکیفیت هستند. چون مشتری از قبل تحقیقاتش را انجام داده است. در این مرحله می‌توانید پیشنهادات ویژه‌ای مانند اشانتیون و تخفیف ارائه دهید.

با مشتریان دوست شوید

بعد از اینکه مشتری برای اولین بار خرید کرد، یعنی یک نفر به سرمایه ارزشمند شما اضافه شده است. یک مشتری راضی، بعدا باز هم خرید می‌کند. یک مشتری راضی شما را به دیگران هم معرفی می‌کند و تبلیغات رایگان برایتان انجام می‌دهد. یک مشتری راضی به شما اعتماد دارد و هر وقت قصد خرید داشته باشد، اول به سراغ شما می‌آید. همه این دلایل، اهمیت حفظ مشتری راضی را نشان می‌دهند.

تکنیک‌هایی که برای رضایت مشتری کاربرد دارند را در ادامه بیان کرده‌ایم.

• با او تماس بگیرید و نظر او را درباره پروسه خرید بپرسید.
• در خریدهای بعدی برای او امتیازات ویژه‌ای قائل شوید.
• با کمپین‌های پیامکی و ایمیلی، بدون اینکه مزاحم او باشید، برندتان را در ذهنش حک کنید.
• داستان‌های رضایت مشتریان را با دیگران به اشتراک بگذارید.
• با برگزاری جشنواره‌ها و قرعه‌کشی‌ها به آن‌ها نشان دهید برایتان ارزش دارند و فراموششان نکرده‌اید.

ارزیابی و بهینه سازی قیف فروش کسب و کار شما

نرخ تبدیل در قیف بازاریابی یعنی تعداد مشتریانی که از یک سرنخ به مشتری وفادار تبدیل می‌شوند. هرچه استراتژی‌های بازاریابی شما در قیف فروش حرفه‌ای‌تر باشد، نرخ تبدیل افزایش پیدا می‌کند. استراتژی‌ها همیشه باید ارزیابی و بهینه سازی شوند.
به عنوان مثال تصور کنید شما به افرادی که برای اولین بار سبد خرید خود را چیده‌اند، محصولی خاص به عنوان اشانتیون ارائه می‌دهید. شاید بعد از مدتی این محصول ارزش خاصی نداشته باشد و عملا نقشی در نرخ تبدیل قیف فروش ایفا نکند. شاید حتی ارائه محصول دیگری با همان قیمت، در نرخ تبدیل شما تأثیر بیشتری ایجاد کند. همیشه به تمام جزئیات درباره قیف بازاریابی و استراتژی‌های آن توجه داشته باشید.

کلام آخر؛ شناسایی مشتریان با قیف فروش احساس خوبی به آن‌ها می‌دهد

با استفاده از قیف فروش و ابزارهای سایت، پیج و… می‌توانید مشتریان را بشناسید؛ به خصوص اگر چند بار از شما خرید کرده باشند. بنابراین می‌توانید محصولات و برنامه‌های فروش متناسب با نیاز به آن‌ها ارائه دهید. همین کار ساده، باعث می‌شود مشتریان به جای رقبا از شما خرید کنند.
در این مقاله هر آنچه لازم بود درباره قیف فروش بدانید را بیان کردیم. اصول این قیف همیشه یکی است و روند آشنایی مشتری با محصولات و رسیدن به مرحله خرید را نشان می‌دهد. اما از آنجایی که رفتار مشتریان بروزرسانی می‌شود، باید مراحل پیاده سازی قیف بازاریابی در کسب و کارها را هم همراه با آن بروزرسانی کرد. آنچه شما در این مقاله خواندید، آخرین دیتای موجود درباره قیف بازاریابی و فروش بود.

اگر برای کسب و کار خود استراتژی قیف چیده‌اید و نتیجه‌ای گرفته‌اید، حتما در بخش کامنت‌ها تجربیات خود را با ما به اشتراک بگذارید. همچنین اگر سوالی در این زمینه دارید، مطرح کنید.